01El problema
La administración española necesitaba integrar 14 trámites distintos, cada uno alojado en un servidor diferente y con su propio proceso de solicitud.
No había ningún sistema común que unificara la experiencia.
Reunir todos los trámites en una app no aportaría valor si antes no se simplificaban y estandarizaban.
02Estudio de los trámites
El primer paso fue analizar en detalle cada uno de los 14 trámites: qué pasos incluía, qué requisitos legales debía cumplir, qué datos pedía al ciudadano y qué resultados podía esperar al final del proceso.
Todo el proyecto estuvo además condicionado por requisitos legales y de accesibilidad estrictos.
Problema de consistencia
Cada trámite tenía su propia base de datos, su propio flujo y su propia interfaz, desarrolladas por equipos distintos. Algunos además redirigían al ciudadano a páginas externas por requisitos de seguridad.
Branding
Los colores corporativos de la administración (rojo, amarillo y azul) presentaban un reto directo con los estándares de accesibilidad.
Decidimos crear una navegación basada en Navbar inferior para los 4 elementos principales. En el elemento trámites crearíamos una navegación en cards (carpetas para el usuario) que agruparía los trámites según ministerio. Esto facilitaría el mapa mental del ecosistema.
03Decisiones y trade-offs
La decisión clave fue no tratar cada trámite como una pieza única, sino diseñar un sistema común. Puse foco en tres elementos:
- Un patrón de navegación único - Todos los trámites comparten la misma estructura de pasos, revisión y confirmación.
- Lenguaje ciudadano, no administrativo - Tradujimos el vocabulario jurídico a acciones comprensibles.
- Estados estandarizados - Cualquier trámite comunica su progreso con el mismo sistema de estados y resultados.
04Rediseño
Tras estandarizar los trámites y completar el proyecto, lanzamos la nueva Carpeta Ciudadana. Resultados:
- La app más descargada de la administración pública española. 6.8M de usuarios.
- Dos premios nacionales. CNIS 2023 y Día de Internet 2023
- Lo que no vi venir. los requisitos de inicio de sesión y evolución de trámites sufrió más cambios de lo esperado durante el proceso de producción.
05Por qué este caso está en mi portfolio
No por las descargas ni los premios. Está aquí porque muestra cómo cuestionar el encargo inicial (agrupar no es resolver), cómo convertir decenas de casos particulares en un sistema, y el impacto que tiene el diseño cuando alcanza a millones de personas.